Cultura Organizativa

Ayer cuando estuvimos viendo el tema de cultura organizativa me impactó el modelo de empresa de Zappos, nunca había oído hablar de esta empresa y no conocía su modelo. Me pareció una buena forma de trabajar, ¡me encantaría trabajar en una empresa así!  
Se podia ver como los empleados estaban tan contentos en sus puestos de trabajo, sin dejar de rendir lo mismo o incluso más. Creo que muchas empresas debería aprender de estas organizaciones.

Ahora vamos a indagar un poco más en esta organización.

Historia
Zappos fue creada en 1999 en Kentucky (EEUU) por Nick Swinmurn al intentar comprar un par de zapatos Airwalks en su centro comercial local. Fue entonces cuando se le ocurrió poder comprar zapatos por internet se lo comentó a Tony Hsieh y Lin Alfred, aunque estos eran un poco escépticos, en junio del 1999 lanzaron la compañia bajo el nombre de "ShoeSite.com". 
Mas adelante este nombre se cambió por Zappos (viene de la palabra española Zapatos) ya que no sólo venderían zapatos.
El crecimiento de Zappos fue algo asombroso, sin invertir nada en publicidad, su crecimiento se debía al boca a boca. 
En 2013, Zappos cambia su sede central a Henderson, Nevada en el Old Las Vegas City Hall,  en el centro de las Vegas, Heish "Quiero estar en un área donde todo el mundo se sienta como que puede estar en un lugar donde no haya distinción entre trabajar y jugar".


Productos
Inicialmente comenzaron con la venta de zapatos de diferentes marcas y para todo el público.
En 2007 amplió su inventario con ropa, accesorios, gafas, productos infantiles...


Modelo de Empresa
Zappos utiliza el modelo de negocio de la Lealtad y el Marketing Racional. La prinicipal fuente de rápido crecimiento de la empresa ha sido los clientes habitiuales y el boca a boca. El 75% de sus clientes son clientes habituales.


Cultura Organizativa y Valores
Zappos pone mucho énfasis en la Cultura Empresarial y en los Valores. Dice Heish que "Si tenemos la cultura correcta, entonces todo lo demás, incluyendo el servicio al cliente, caerá en su lugar".
 



Zappos publica todos los años un libro por ejemplo "2010 Culture Book", donde se describe la cultura de los empleados de Zappos. Se le entrega una copia a todos los trabajadores.









 
Los candidatos al entrar en la compañía deben pasar por dos entrevistas, una sobre su aptitud profesional y otra sobre su personalidad, ambas igual de importantes. En la entrevista de personalidad se le hacen preguntas para ver si estarían en linea con la cultura organizativa de Zappos. Todos los nuevos candidatos, independientemente del puesto a ocupar dentro de la compañía, están obligados a someterse a un periodo de formación de 4 semanas sobre Lealtad del Cliente, 2 de las semanas están hablando por teléfono con los clientes en el centro de llamadas. 

Los empleados disfrutan de almuerzos gratis, maquinas expendedoras gratuitas, biblioteca, habitación para la siesta, atención médica gratuita,... Cada departamento tiene su propia decoración, desde la selva tropical, Elvis,... cada uno puede decorar su espacio de trabajo a su gusto. A menudo los empleados hacen desfiles, con musica, cencerros, están obligados a que el 10-20 % de su tiempo de trabajo estén "Perdiendo el Tiempo".

Los 10 Valores de Zappos:

1. Entregar WOW a través del servicio al cliente
2. Aceptar e impulsar el cambio
3. Crear diversión con un pequeño toque de locura
4. Buscar la aventura, creatividad y mantener la mente abierta
5. Buscar el aprendizaje y el crecimiento
6. Construir relaciones abiertas y honestas basadas en la comunicación
7. Constriuir un espíritu de equipo y familia
8. Hacer más con menos
9. Ser apasionado y determinado
10. Ser humilde

Mucha gente se pregunta porque han crecido tan rápidamente y la respuesta es muy sencilla. "Hemos alineado a toda la organización entorno a una MISIÓN: Ofrecer el mejor Servicio al Cliente posible" .

En Zappos en un promedio los empleados contestan al día alrededor de 5.000 llamadas y 1200 a-mail a la semana. No se controlan la duración de las llamadas, a los empleados se le ánima a ir por encima y más allá del servicio tradicional del cliente. Una vez se registró una llamada de una mujer que solicitaba la devolución de unas botas que le compró a su marido y que había fallecido al día siguiente en un accidente de coche. Al dia siguiente, la señora recibió en su casa un ramo de flores, que el empleado había facturado a la empresa sin haber consultado a su responsable.

Su fecha de entrega aproximada es de 2-5 días laborales, pero normalmente sorprende a sus clientes haciéndoles entrega en el mismo día y de manera gratuíta,



Fuente utilizada: http://en.wikipedia.org/wiki/Zappos.com